כל חנות אונליין מכירה את זה: יש לקוחות שקנו, היו מעורבים, פתחו מיילים באדיקות – ואז פשוט הפסיקו.
זה לא אומר שהם לא יחזרו לעולם, זה פשוט אומר שהם התרחקו קצת.
החדשות הטובות? יש דרך חכמה להחזיר אותם, והיא נקראת Win-Back.
מה זה קמפיין Win-Back?
קמפיין Win-Back הוא סדרה של אימיילים שנועדה לפנות ללקוחות שהפסיקו להיות פעילים – כאלה שלא פתחו מיילים או לא קנו כבר תקופה.
המטרה היא להזכיר להם את הקשר עם המותג, לעורר מחדש עניין, ולתת להם סיבה טובה לחזור.
זה לא עוד “מבצע מיוחד”, אלא פנייה אישית, מחושבת, שמרגישה ללקוח כמו הזמנה מחודשת ולא כמו ניסיון שיווקי אגרסיבי.
למה זה חשוב?
- יותר זול לשמר מאשר לגייס – לקוחות קיימים שכבר מכירים אותך יעלו הרבה פחות מאשר להביא חדשים בפרסום.
- לקוחות שחוזרים נוטים להיות נאמנים יותר – הם כבר עברו את שלב ההיכרות, וחזרה שלהם לרוב מחזקת את הקשר.
- שיפור מדדים שוטפים – פחות אנשי קשר “רדומים” ברשימה = יותר פתיחות, יותר קליקים, ומוניטין טוב יותר של הדומיין שלך.
מתי כדאי להתחיל?
זה תלוי בסוג העסק:
- מוצרים בתדירות גבוהה (קפה, מזון, תוספים): חודש של חוסר פעילות כבר מצדיק פנייה.
- אופנה וקוסמטיקה: סביב שלושה חודשים.
- מוצרים במחזור ארוך (רהיטים, מוצרי חשמל): אפשר גם חצי שנה.
הרעיון הוא לזהות את הנקודה שבה הלקוח “אמור” היה לחזור – ואם הוא לא חזר, שם נפנה אליו אנחנו.
איך בונים מסע Win-Back שעובד?
- כותרת אישית ונעימה
משהו פשוט כמו “התגעגענו אליך” או “עבר זמן מאז שראינו אותך” עובד מצוין. - הזכרת חוויות עבר
להראות ללקוח שאתם זוכרים אותו – למשל: “בפעם האחרונה קנית את… אולי יעניין אותך גם זה”. - תמריץ קטן
הנחה, משלוח חינם או גישה מוקדמת למוצר חדש. לא חייבים משהו גדול – מספיק משהו שמרגיש אישי. - סדרה ולא הודעה אחת
בדרך כלל 2–4 מיילים ברצף:
- הראשון – פנייה חמה.
- השני – הצעה מפתה.
- השלישי – פנייה אחרונה.
- בדיקות ושיפורים AB testing
שווה לבדוק מה עובד כותרות, הצעות, עיתוי. לפעמים שינוי קטן מעלה משמעותית את שיעור הפתיחה.
דוגמאות מהעולם
- Duolingo שולחים מייל עם התוכי שלהם שמדגיש בחיוך: “התגעגענו אליך, רוצה לחזור ללמוד?”.
- Spotify מציעים חודשיים פרימיום בחינם – תמריץ פשוט שמחזיר הרבה משתמשים.
- מותגי אופנה משתמשים בקולקציה חדשה כקריאה לחזור.
למה עכשיו?
אחרי שהבנו כמה חשוב קמפיין Win-Back, זה הרגע להתחיל לבנות אחד משלכם.
הדרך הכי טובה להחזיר לקוחות רדומים היא להראות להם שאכפת לכם מהם באמת, וזה אומר לשלוח סדרה של מיילים שמרגישים אישיים.
ככל שהמייל יותר מותאם ללקוח – בשם, במוצרים שצפה בהם בעבר או בהעדפות הקנייה שלו, כך הוא מרגיש שאתם מדברים אליו ולא לרשימה כללית.
תוסיפו לזה טון חם וקצת יותר השקעה בכל מייל, ותראו איך גם לקוחות ישנים מתחילים לפתוח, להגיב ולחזור.
לסיכום
קמפיין Win-Back הוא לא עוד “ניסיון למכור”. הוא דרך חכמה, רגישה ומדויקת להזכיר ללקוחות ישנים למה הם אהבו אתכם מלכתחילה.
חלק יחזרו, חלק לא – וזה טבעי. אבל מי שכן חוזר הופך שוב ללקוח פעיל, מחזק את הקשר עם המותג, והנה, קיבלנו כאן עוד לקוח נאמן.
שאלות נפוצות
כמה מיילים כדאי לשלוח?
בדרך כלל 2–4. יותר מזה מרגיש מוגזם.
מה אם הלקוח לא מגיב?
אז פשוט מעבירים אותו למדיניות Sunset – ומפסיקים לשלוח, כדי לא לפגוע במוניטין שלכם.
האם חייבים להציע הנחה?
לא בהכרח. לפעמים מספיק להזכיר את הערך – מוצר חדש, תוכן רלוונטי, או פשוט יחס אישי.